Esse final de semana tive algumas experiências interessantes relacionadas a esse tema. Ontem eu estava tentando deixar o meu carro com o manobrista mas, no momento em que eu cheguei ele estava literalmente batendo boca com uma cliente.
A história era a seguinte. Ela chegou, deixou o carro com o manobrista do turno anterior e quando ia embora o responsável por aquele turno não conseguia encontrar a chave do carro dela. Ele dizia que ia ligar para o outro rapaz para ver se a chave estava no bolso dele porém, a moça parecia não ouvir nada...E nisso, eu esperando para deixar meu carro. Mas, de repente, o manobrista perdeu a paciência e começou a gritar com a moça dizendo que não tinha nenhuma responsabilidade sobre o caso. Aqui, no meu ponto de vista, aconteceu o primeiro erro. Acima de qualquer coisa ele estava representando a empresa e devia ajudar a moça não deixá la mais insegura. Infelizmente, não sei como o caso acabou, deixei meu carro e tive a sorte de não passar por esse problema.
A segunda experiência foi com a minha operadora de celular. Eu ganhei um blackberry de aniversário e até ontem não tinha conseguido habilitar os aplicativos do aparelho, pois tinha carência e não podia mudar meu plano.
Ok. Assim que a carência venceu fui até a loja e mudei o plano, o telefone funcionou 10 minutos e parou. Foi então que a minha saga começou. Liga na central, cada um fala uma coisa, o problema é que o aparelho veio de fora, o problema é na minha conta...reinicia o sistema, nadaaaaaaaaaaaaa. Como o plano é cobrado e eu tenho que cancelar em menos de 7 dias, caso contrário terei que respeitar a carência, achei melhor cancelar o plano blackberry e ficar com meu plano de voz normal, que só pode ser cancelado daqui um mês. Socorrooooooooooo...
Enfim, esse post é para comentar sobre um livro bem bacana que eu li sobre esse assunto, chama-se "
A pergunta definitiva. Você nos recomendaria a um amigo?"".
Em qualquer negócio e, principalmente, na era 2.0 a resposta para essa pergunta tem um grande peso sobre como as coisas vão funcionar. Há três tipos de consumidor o Promotor, Neutro e Detrator. Os desafios são: transformar o detrator em neutro, o neutro em promotor e ser uma marca lembrada e recomendada. Nem sempre será possível agradar à todos mas a diferença que você fizer para um cliente pode mudar a percepção de vários.
A pergunta para discutirmos aqui é: nesses casos que eu apresentei, como vocês acham que a diferença poderia ser feita?
Gabi como eu trabalho com serviços, posso te dizer que o cliente primeiro quer ser ouvido, e segundo não ouvir as palavras não sei, não tenho como te ajudar..
ReplyDeleteNo caso do manobrista falta de preparo total, se ele soubesse agir sem se envolver emocionalmente no problema tomando pra si seria perfeito.
Já no seu caso infelizmente é a realidade das operadoras, muita tecnologia e pessoas despreparadas para suporte.
Mas vamos acreditar que um dia os serviços serão oferecidos pensando 100% na qualidade e satisfação do cliente.
Bjs
Dizer que o cliente sempre tem razão é chover no molhado hoje em dia. Quem está no front de atendimento é um ser humano, mas tem que se lembrar que está naquele momento representando a empresa à qual trabalha, então cordialidade, paciência e atenção não são simples cortesias, muitos esquecem que "não estão prestando nenhum favor a ninguém". No caso Blackberry, seguramente mais treinamentos fariam grandes diferenças, mas não é objetivo dos centros de atendimento serem experts, então a gente sofre... :(
ReplyDeleteSeja como for, tente alguém que tenha um plano com Blackberry e tente usar o chip dele no teu aparelho... Você pode ao menos descobrir se realmente não é o aparelho que está com defeito.
Bjus!!!